Projektbeschreibung

Einführung eines „systematischen Erwartungsmanagements“ in der Lehre der RWTH, exemplarisch am Beispiel des interdisziplinären Studiengangs Technik-Kommunikation (ETS111)

Kontakt

Name

Univ.-Prof. Dr. phil. Martina Ziefle

Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft

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+49 (0)241 80-49220

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Steckbrief

Eckdaten

Veranstaltungsform:
Vorlesungen; Seminare; Tutorien und Arbeitsgemeinschaften
Format:
Sonstiges
Lernszenarien - Hauptkategorie:
Kein Blended Learning
Studiengang:
Technik-Kommunikation
Fakultät:
7 - Philosophische Fakultät
Jahr:
2013

Idee und Ziel

Durch das Projekt „Systematisches Erwartungsmanagement“, dessen Konzept ursprünglich aus dem Relationship-Marketing stammt, soll eine Verbesserung der Kommunikation – vor allem in interdisziplinären Studiengängen – erreicht werden, indem die unterschiedlichen Erwartungen, Voraussetzungen und Perspektiven der Beteiligten empirisch ermittelt, zusammengestellt und aufeinander bezogen werden.

Projektverlauf

Das Konzept des „systematischen Erwartungsmanagements“ stammt aus dem Relationship-Marketing und soll mit diesem Projekt auf die Lehre an der RWTH übertragen werden. Das Ziel ist, eine Verbesserung der Kommunikation – vor allem in interdisziplinären Studiengängen – zu erreichen, indem die unterschiedlichen Erwartungen, Voraussetzungen und Perspektiven der Beteiligten empirisch ermittelt, zusammengestellt und aufeinander bezogen werden. Hierfür werden zuerst Einzelinterviews mit Personen aus allen Gruppen, die davon betroffen sind, geführt, um die eigenen Erwartungen und die vermuteten Erwartungen der anderen Teilnehmer abzufragen. Die Auswertung soll Indikatoren wie z.B. Leistungsniveau, Leistungsbereitschaft, Berufsinteressen, Studiengrund, Zufriedenheit u.a. offenlegen. Auf Basis der so gewonnenen Erkenntnisse werden Fragebögen erstellt, die kurz nach Beginn der Vorlesungszeit von den betroffenen Studenten und Dozenten ausgefüllt werden. Die ausgewerteten Ergebnisse werden den Dozenten mitgeteilt und evtl. bereits Handlungsmaßnahmen empfohlen. Die Dozenten sollen die Ergebnisse mit den Studierenden besprechen und hierbei deren Erwartungen so beeinflussen, dass die Ziele des Erwartungsmanagements voraussichtlich erreicht werden. Die Dozenten werden hierfür über das Konzept des systematischen Erwartungsmanagements aufgeklärt. Im Verlauf des Semesters sollen die Erwartungen nach Möglichkeit so in Maßnahmen umgesetzt werden, dass sie erfüllt oder übertroffen werden. Zum Ende der Vorlesungszeit und nach der Klausur findet jeweils noch eine Befragung statt, die die Erfüllung der jeweiligen Erwartungen untersucht.

Ergebnis

Probleme und Anpassungen: Es zeigte sich schon zu Beginn, dass der ursprüngliche Zeitplan des Projekts nur schwer einzuhalten war. Daher wurden im Projektzeitraum nur eine Umfrage bei den Dozenten und jeweils eine pro Semester bei den Studierenden durchgeführt. Neben der Zielgruppe der Studierenden des Studiengangs Technik-Kommunikation wurden weitere Studiengänge (Wirtschaftsingenieurwesen, BWL, BP/WP, Umweltingenieurwesen) in die Umfrage mit einbezogen. Um die entwickelten Maßnahmen in den nachfolgenden Semestern umsetzen zu können, wurde parallel zu deren Entwicklung schon geeignete Projektpartner gesucht. Die zügige Umsetzung der Maßnahmen soll in einem Folgeprojekt, das im Dezember 2014 begann, und an dem mehrere Organisationseinheiten der RWTH beteiligt sind, durchgeführt werden. Generell sind alle entwickelten Maßnahmen auf alle Studiengänge der RWTH übertragbar. Im Folgeprojekt wird das Projekt auf weitere Studiengänge ausgewählter Fakultäten ausgedehnt. Eine Ausdehnung auf die gesamte RWTH wird im aktuellen Folgeprojekt allerdings noch nicht angestrebt.

Weitere Informationen

Richter, Mark: „Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess:
Konzeptionalisierung und empirische Befunde“, Gabler, 2005.